Балакин С.А., Казаков В.Ф., Пестов Ю.Д. (846 2325044),
Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. (info@new-quality.ru)
ФГУ «Санаторий «Волжский утес» УДП РФ;
ООО «Новое Качество», г. Самара

В кризисное время особенную значимость приобретают действия, направленные на повышение удовлетворенности потребителей санаторно-курортных услуг. Эффективное выполнение требований и ожиданий клиента возможно на основе международных стандартов менеджмента качества серии ISO 9000, рачительного управления, финансового менеджмента и совершенствования бизнеса. На основе стандартов нами определены следующие приоритеты антикризисных мер: увеличение доходов за счет совершенствования курортного продукта; повышение эффективности рекламы и увеличения продаж путевок; уменьшение расходов путем снижения затрат, издержек, себестоимости путевки и гибкого ценообразования; развитие системы управления санаторием и антикризисная кадровая политика.

Совершенствование санаторно-курортного продукта предусматривает расширение видов лечебно-оздоровительных программ с учетом сроков пребывания и показаний: программы выходного дня, в т.ч. диагностические; программы на короткие сроки пребывания (антистресс, питание без проблем, здоровый позвоночник, гибкие суставы, око возрождения и др.); стандартные программы по нозологиям; программы по долечиванию. Большое внимание уделяется рекламе в рамках разработанной маркетинговой концепции, а также совершенствованию технологии продаж в кризисных условиях.

Деятельность по снижению затрат и издержек в ФГУ «Волжский утес» осуществляется в следующих направлениях: экономия электроэнергии и тепла, освобождение и консервация части номерного фонда, мероприятия по снижению себестоимости путевки, перевод обслуживающего персонала на гибкий график работы. Одной из основных задач является выполнение мероприятий по снижению фактических затрат на санаторно-курортные услуги путем исключения всех косвенных расходов (на капитальный ремонт, на ЖКХ, на содержание объектов отдыха и т.п.) из расчета себестоимости санаторно-курортных путевок.

Антикризисная кадровая политика санатория предполагает в первую очередь сохранение квалифицированных специалистов, разъяснительную работу в коллективе на основе этического кодекса, принципов, ценностей санатория и правил делового поведения. Миссия, политика и цели санатория реализуются в корпоративной культуре и системе менеджмента качества с использованием стандартов организации и в первую очередь стандартов, связанных с оцениванием удовлетворенности потребителей. Особое внимание уделяется также измерению и оценке удовлетворенности и мотивированности сотрудников.

Внедрение стандарта качества санаторно-курортных услуг, утвержденный Управлением делами президента РФ, является приоритетным направлением повышения привлекательности санатория. Разработаны и используются более 23 стандартов организации: управление оказанием санаторно-курортных услуг, управление подготовкой номера, компетентностью персонала и другие. Управление претензиями (жалобами) потребителей регламентирует международный стандарт ISO 10002 «Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями». Этот международный стандарт предусматривает этапы работы с жалобами, связанными с продукцией/услугами, которое включает планирование, проектирование, действие, обслуживание и улучшение. Основными источниками информации и входными данными для стандартизации процесса «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей» в ФГУ "Санаторий "Волжский утес являются: сведения по организации оказания услуг; сведения об уровне качества услуг, включая данные о своевременности и выполнении требований потребителей; результаты анкетирования удовлетворенности потребителей и другая информация. Оценка удовлетворенности пациентов и гостей санатория осуществляется посредством ежемесячного анкетирования пациентов и гостей санатория, анализа книги жалоб и предложений.

Повышение удовлетворенности как гостей и пациентов, так и сотрудников санатория являются важнейшими задачами в современных кризисных условиях. Стандартизация системы управления — наиболее эффективное средство повышения качества деятельности санатория, фундамент повторных обращений клиентов и финансовой стабильности.