ОЦЕНКА СОВМЕСТНОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ВЗРОСЛЫХ И ДЕТЕЙ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ЛЕЧЕНИЯ

Оргина Е.В. (afsgutkd@mail.ru, 8 918 314 25 75), Ветитнев А.М. (polina@sochi.com, 8 9882 399453)

Санаторий «Победа» ФТС России, г. Сочи

Разработана концептуальная модель оценки совместной удовлетворенности взрослых и детей качеством санаторно-курортного лечения. Основными параметрами модели являются раздельная и суммарная оценка атрибутов санаторного продукта и факторов, влияющих на эту оценку: лояльность и компетентность потребителей, уровень дохода родителей и тип источника их информации о санатории, участие детей в принятии решения о выборе здравницы.

Указанная модель прошла апробацию на базе санатория «В....» в Анапе. При опросе 550 семейных пар (взрослый-ребенок) выявлено, что выбор формы отдыха был связан с уровнем дохода родителей, зависел от возраста родителей и источника информации о здравнице. К факторам выбора конкретной здравницы можно отнести приемлемые цены и рекомендации друзей. Суммарная удовлетворенность детей качеством обслуживания в санатории была несколько выше, чем у родителей. На восприятие родителями качества сервиса влияли уровень дохода, пол респондентов и тип источника информации о санатории. Более высокая удовлетворенность респондентов санаторным обслуживанием определяла формирование их лояльности к данной здравнице. Выявлено статистически достоверное взаимовлияние друг на друга показателей удовлетворенности родителей и их детей.