С целью повышения качества предоставляемой на информационном портале информации, нами был проведен ряд тематических опросов посетителей по целевым группам: потенциальных клиентов СКО; представителей медицинского сообщества; администрации СКО.

Автор, при изучении качества представляемой порталом информации определяет мнение о нем, как минимум, трех вышеуказанных групп. Необходимость такого комплексного подхода диктуется взаимовлиянием и взаимообменом информацией между контактными группами, что сказывается как на формат предоставляемой информации, так и на содержание. В то же время все группы вольно или невольно принимает участие в информационном обмене и группа посетителей формирует общественное мнение о качестве санаторно-курортных услуг, тем самым оказывая определенное влияние на представителей администрации СКО.

Разработаны Интернет — формы опросов для всех целевых групп. Форма для опроса посетителей наглядно представлена на рисунке 37. Часть вопросов касалась социальных характеристик посетителей СКО, которые косвенно свидетельствуют о потребности поиска информации о курортах РФ (рисунок 38).

После ответов на вопросы, посетителям портала предоставлялась возможность ознакомления с ответами других пользователей. Результаты опроса: http://www. sanatoria. ru/opros-stat. php . По состоянию на конец февраля в опросе приняли участие более 2085 человек, данный опрос проводиться на постоянной основе, с целью последующей коррекции формата и информационного наполнения портала.

В ходе проведенного на портале анонимного опроса посетителей (N=2085) было выявлено, что только 43% обращаются за консультацией в вопросе подбора санатория к медицинским работникам. При этом, 28% опрошенных посещают санаторно-курортные организации реже 1-го раза в год, 44% −1 раз в год, 17% чаще 1-го раза в год, и 10% никогда не посещали СКО России. Важно отметить, что 51% приобретали путевку за полную стоимость, и 36% по льготной цене и 13% бесплатно. Длительность поездки варьирует: 7-14 дней 49%, 19 до24 дней 34%, более 28 дней 13%, и только 4% на выходные дни.

Рисунок 37. Форма опроса посетителей портала.

Рисунок 38.Форма опроса посетителей портала (продолжение)

На вопрос, представляет ли для Вас ценность данный информационный ресурс — 80% опрошенных ответили, что представляет. Половина респондентов (50%) получили необходимую информацию, но хотели бы получить больше отзывов пациентов, уже побывавших в СКО. 43% опрошенных отметили, что удовлетворены результатами поиска по сайту и только 7% остались неудовлетворенными результатами поиска. 44% опрошенных хотели бы дополнить сайт Форумом, 20% респондентов — перечнем документов и форм медицинских документов, необходимых для лечения в СКО, 20% — ответами администрации санаториев на замечания посетителей, 6% — консультацией ведущих специалистов курортной отрасли, 10% — фотографиями санатория и возможностью выкладывать собственные снимки, сделанные в СКО.

Наиболее ценной, по мнению респондентов, информацией на портале являются: отзывы посетителей санаторно-курортных организаций с оценкой санаториев самими пациентами (отметили 63 на 100), фотографии территории, номеров и других помещений СКО (42 на 100), контактная информация о санаториях с удобной поисковой системой (35 на 100).

Большая часть респондентов это женщины 60%, которые оказались более инициативны, как в количественном, так и в качественном аспекте, от имени женщин исходило большее число предложений по усовершенствованию портала. Распределение по возрастным группам: младше 18 лет 13%; от 18-до 34 лет-16%, от 25 до 34 лет составляет почти 23 %, от 35 до 44 лет- 23%, 45 лет и старше 25%.

Нами был проведен опрос медиков. Результаты опроса опубликованы на портале http://www. sanatoria. ru/opros-med. php. В опросе приняли участие 579 представителей медицинского сообщества (Таблица 28).

Медицинские сотрудники отметили, что только 168 (30%) владеют информацией о лечении и оздоровлении на курортах, причем 203 (35%) опрошенных стремятся получить информацию по этому вопросу. Стоит отменить низкую активность медицинского персонала в вопросах подбора курорта, только 122 (21%) врача ответили, что к ним обращаются пациенты за консультацией подбора санаторно-курортной организации для лечения.

Важно, что 446 (77%) отметили ценность данного ресурса с точки зрения применения в своей профессиональной деятельности, при этом только 120 врачей (27%) из 446 пользуются функциями расширенной поисковой системы.

Таким образом, информационный портал SANATORIA. RU — это эффективный интернет—инструмент, предоставляющий возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к актуальной информации о санаторно-курортных организациях потребителями санаторно-курортных услуг (пациенты, медицинские работники), дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.

Таблица 28.

Результаты опроса медицинского сообщества на портале

Опрос администрации санаторно-курортных организаций, результаты опроса опубликованы на портале: http://www. sanatoria. ru/opros-admin. php, и представлены на рисунке 39.

Рисунок 39. Результаты опроса администрации СКО,
опубликованные на портале

Стоит обратить внимание, что внутренний аудит организаций с использованием изучения удовлетворенности посетителей проводят только треть СКО, и, соответственно возможно предположить, что именно эти организации готовы к публичному общению непосредственно через рубрику «Задать вопрос администрации СКО, поскольку примерно 32% готовы к публичному решению вопросов низкого качества предоставляемых услуг, или иных претензий. Важно, что половина респондентов используют раздел «Отзывы», как источник получения дополнительной информации при решении задач повышения качества санаторно-курортных услуг.

Администрация некоторых санаториев через портал сама обращается с запросами к посетителям портала, например, просят предоставить информацию об успешном и эффективном лечении бесплодия в СКО, так как учет таких фактов затруднен, а данная информация весьма важна для администрации.

Резюмируя выше изложенное, можно заключить, что системный подход к проблеме оценки качества санаторно-курортных услуг ещё не сформировался. На наш взгляд основными причинами этого является теоретическая сложность проблемы и отсутствие в обществе понимания её социальной значимости.

Основные недостатки портала, указанные в опросах:

• Нет информации, как защитить свои права при получении услуг низкого качества в санатории, как вернуть хотя бы свои деньги
• нет форума
• нет возможности задать вопрос непосредственно администрации СКО
• нет подробной информации по ценам: С ценами неясности: О процедурах — сколько их положено на одну путевку, какие реально работают кабинеты на данный промежуток времени? Сколько стоят процедуры при самостоятельном их приобретении?
• Нет фотографий номеров и медицинского персонала
• Необходимо больше отзывов для лучшей картины
• Нет странички для размещения фотографий и видео отдыхающих
• Нет ответов администрации санаториев на замечания посетителей
• Нет истории развития санаторно-курортной организации
• Нет систематизации и рубрикации раздела «Библиотека курортолога»
• В отзывах много негативных оценок, без комментариев, чем именно посетитель остался недовольным

Основные достоинства портала, указанные в опросах:

• сайт интересный, подробный
• содержание порой более развернутое, чем на официальных сайтах
• информация о курортах: систематизирована, актуальна, полезна
• поисковая система портала: функциональна, удобна в использовании,
• интерфейс портала: наглядный, выдержан в едином стиле
• слова благодарности: спасибо вам за сайт, т. к. о лечении в наших санаториях вообще информации мало.

Предложения по изменению структуры информационного портала, дополнение разделами и функциями, указанными в Интернет — опросах портала:

• Форумом: с возможностью сортировки/фильтрации сообщений форума по теме, дате, автору; с возможностью модерирования форума (предусмотреть функцию удаления сообщения при наличии прав); возможность прикрепления изображения к сообщениям; возможность просматривать все сообщения форума
• Перечнем документов и форм медицинских документов, необходимых для лечения в СКО,
• Рубрика «Задать вопрос администрации санатория и ответами администрации санаториев на замечания посетителей,
• Возможностью ON-LINE консультирования ведущих специалистов курортной отрасли,
• Возможностью дополнения раздела «Отзывов» фотографиями санатория собственные снимки посетителей, сделанных в СКО.
• Добавление тематических рубрик раздела «Библиотека курортолога» по интересующим тематикам:
• Курортно- рекреационные ресурсы (уникальные курорты) РФ
• Основы климатологии, медицинского фитодизайна
• Лечебные минеральные воды
• Грязелечение в курортной практике
• Преформированные лечебные факторы (аппаратная физиотерапия)
• Оздоровительные технологии, используемые на курорте: фитнес, велнес и Спа программы
• Правовые аспекты регламентации деятельности санаторно-курортных организаций
• Образцы документов, требующихся при направлении на санаторно-курортное лечение

Важно понимать, что создания полноценного интегрированного информационного ресурса санаторно-курортной отрасли необходимо обеспечить стандартизацию включаемой информации о санаторно-курортных организациях, дальнейшее совершенствование понятийного аппарата, касающегося санаторно-курортной сферы, определение стандартного перечня названий видов лечения, отбор наиболее эффективных методов и технологий лечения и оздоровления, прошедших сертификацию, научное обоснование критериев оценки деятельности санаторно-курортных организаций.

Находясь перед выбором в пользу поездки в ту или иную санаторно-курортную организацию, потенциальный пациент, так же как и специалист-профессионал, предпочитают получить максимум информации из различных источников, зачастую с единственной целью — убедиться в том, что предоставляемые санаторием услуги будут оказаны на соответствующем достойном уровне. Поэтому необходимо, чтобы руководители СКО своевременно предоставляли достоверные сведения, на основании которых, обновляется информация на портале.

С целью исключения возможности написания «положительных отзывов» сотрудниками организаций и /или много раз повторяющихся негативных отзывов от одного пациента, необходима постоянная модерация раздела «Отзывы». Тем не менее, оценка санаториев самими пациентами информативна и, чем больше пациентов поставят одну и ту же оценку, тем более значимо будет ее влияние, в том числе как критерия выбора той или другой санаторно-курортной организации. Особенно с учетом того факта, что при получении информации и выборе подходящего санатория, более половины респондентов указали мнение знакомых.

На схеме 4 наглядно представлена структура информационного ресурса, с учетом предложений посетителей портала.

Схема 4. Структура информационного портала WWW. SANATORIA. RU
с учетом предложений пользователей портала

Важно отметить, что на отзывы реагирует администрация СКО (рисунок 40, 41), в ответ на замечания публично признает определенные недостатки в работе, и, предлагает пути их устранения.

Таким образом, информационный портал SANATORIA. RU — это эффективный интернет—инструмент, предоставляющий возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к актуальной информации о санаторно-курортных организациях потребителями санаторно-курортных услуг (пациенты, медицинские работники), дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.

Оценка качества санаторно-курортных услуг в независимых отзывах пациентов является основой общественного контроля за деятельностью санаторно-курортных организаций. Разработанный информационно-справочный Интернет-ресурс санаторно-курортного Фонда может быть использован руководством санаторно-курортных организаций в целях управления качеством оказываемых санаторно-курортных услуг.

Рисунок 40. Ответ администрации санатория «Волжский Утес»
Управление делами Президента РФ

Рисунок 41. Ответ санатория «Жемчужный» Приморский край

Перспективами и путями развития информационного ресурса являются:

— дальнейшее расширение числа участников портала вплоть до полного охвата всех имеющихся в стране санаторно-курортных и оздоровительных организаций; С этой целью продолжается сбор информации о санаторно-курортных организация, анкета размещена на сайте: SANATORIA. RU, для добавления или обновлении информации о санаторно-курортной организации необходимо скачать анкету, заполнить и с подписью руководителя, заверенной печатью организации отправить по электронной почте: sanatoria@mail. ru.

— поиск дополнительных механизмов мотивации субъектов санаторно-курортной сферы к активному участию в создании информационного портала SANATORIA. RU, что в свою очередь будет способствовать увеличению доступа широкого круга специалистов отрасли и потенциальных потребителей санаторно-курортных услуг к информации, содержащейся на портале SANATORIA. RU.;

— проведение различных тематических Интернет — опросов, касающихся качества предоставляемых санаторно-курортных услуг;

— расширение содержания информационного портала и включение в него рейтинговой системы оценки лечебно-оздоровительного потенциала санаторно-курортных организаций. Целью составления такого рейтинга является, с одной стороны, стимулирование СКО и их руководителей к достижению наилучших результатов деятельности по основным направлениям санаторно-курортного дела, с другой стороны, расширение возможностей выбора потребителем санаторных услуг с учетом места СКО в рейтинге (оптимально подходящих по соотношению «цена-качество»).

Результаты рейтинга лучших санаториев по оценкам посетителей портала представлены в таблице 30 (приложение 10).

В таблицу отобраны санаторно-курортные организации, которые были оценены не менее 30 посетителями, на оценку более чем на 4 балла. Стоит обратить внимание, что как и в опросах пациентов проводимых нами непосредственно в санаториях, так и при оценивании посредством Интернет — голосования распределение по местам совпадает:

• на первом месте санаторий «Янган-Тау» — средняя оценка 4,8 ±0,4 балла, проголосовало 32 человека;
• на втором месте санаторий «Красноусольск» — средняя оценка 4,27 ±0,7 балла, проголосовало 33 человека;
• на третьем месте санаторий «Чемитоквадже» — средняя оценка 4,04 ±0,9 балла, проголосовало 48 человек.