• ISO 9000 — семейство стандартов, относящихся к качеству, и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих Систем Менеджмента Качества (СМК). Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization — ISO) в 1987 г. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта и в которых были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия. В 2000 г. была принята новая версия стандартов ISO 9000, которая являлась основой для разработки Российских стандартов ГОСТ Р ИСО. И наконец, в 2008 г. Вышла новая серия стандартов ISO 9000, которая послужила основой для аутентичного перевода Российского стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, вступившему в силу 13 ноября 2009 г.
• Национальный стандарт ГОСТ Р 53092-2008 Системы
  менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, дополняющие требования ИСО 9001, и включает в себя рассмотрение вопросов результативности и эффективности системы менеджмента качества учреждения здравоохранения, а, следовательно, потенциала по улучшению деятельности данного учреждения. По сравнению с ИСО 9001 расширены цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качества продукции. Дата введения стандарта 01 января 2010 г. Основное внимание в настоящем стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения деятельности, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен для сертификации, использования в контрактах и нормативных документах или в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

Сертификация системы качества организации на соответствие требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 является объективным и авторитетным свидетельством того, что работа организации основана на выполнении требований и соблюдении рекомендации, разработанных Международной организацией по стандартизации и одобренных в Российской Федерации.

В соответствии с законодательством РФ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт, или сокращенно ФАТРИМ) (бывш. Госстандарт России) является национальным органом, проводящим в РФ аккредитацию органов по сертификации в государственной Системе сертификации ГОСТ Р.

Система сертификации ГОСТ Р — это сокращенно Система сертификации Росстандарта России, национальная, государственная Система сертификации Российской Федерации.

При аккредитации в ФАТРИМе орган по сертификации (систем менеджмента качества) получает индивидуальный регистрационный номер, аттестат аккредитации, кроме того, сведения об органе по сертификации заносятся на официальный сайт www. gost. ru в раздел «органы по сертификации», а сам орган по сертификации получает право выдавать сертификаты соответствия государственного образца.

Процедура сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р регламентируется национальными стандартами этой системы, а именно:

• ГОСТ Р 40.003-2008. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008);
• ГОСТ Р 40.002-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

Ведущим государственным институтом Системы сертификации ГОСТ Р является ГУП ВНИИС — Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации. Данные о сертификате соответствия ИСО 9001, его дате выдачи и сроке действия, а также компании, его получившей, после обязательной регистрации сертификата в Регистре систем качества публикуются в официальной российской печати, что официально подтверждает действующий статус данного документа.

Параллельно с ними действует «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения»

Распоряжение № 1004-р Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения от 15 июля 2005 г.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года).

Основными новшествами в процессе классификации являются совместное использование для оценки двух подходов:

во-первых, минимальных требований для установления «звездности» средства размещения, во-вторых, балльной оценки средств размещения.

Использование баллов в классификации средств размещения в российской практике в прошлом не практиковалось. Сейчас критерии балльной оценки введены как для средств размещения, так и для номеров. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая — «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд». Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Новая система предусматривает экспертную оценку не только ряда номеров, но и оценку ста процентов номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему из номеров. В отличие от систем сертификации новая процедура классификации включает в себя два этапа:

1-ый — проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезды» до «5 звезд»), а также номеров средства размещения Системы, необходимым для присвоения номерам одной из категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и 1, 2, 3, 4, 5 категории.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории осуществляется в следующем порядке. Сначала устанавливается соответствие средства размещения минимальным требованиям, установленным в Системе. Затем проводится балльная оценка средства размещения по критериям, установленным в Системе. Одновременно с оценкой соответствия средства размещения проводится оценка соответствия номеров категориям. Результаты работы оформляются актом, к которому прилагаются соответствующие протоколы.

Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет один экземпляр акта в Центральный орган Системы для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию.

2-ой этап — аттестационная комиссия, созданная при Минэкономразвития РФ, которая созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов, комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средства размещения запрашиваемой категории. В результате средству размещения присваивается сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, который выдается на срок не более 5 лет, и «знак соответствия» — металлическая табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем они присвоены.

Обобщая информацию о классификациях средств размещения следует подчеркнуть, что в мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц и других средств размещения, причем в каждой стране существуют свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствует наличие факторов, связанных с культурой и историческим развитием различных государств, их национальные особенности.

Самыми распространенными типами оценки качества средств размещения, а также санаторно-курортных услуг, являются:

• система звезд;
• система букв;
• система «корон» или «ключей»
• по градациям категории «высшая» «первая» «вторая».

Наиболее распространенной является, так называемая, система звезд, предполагающая пять категорий средств размещения. В целом, стандарты качества, обозначаемого в пять звезд, в разных странах мира имеют свои особенности. Поэтому возникли ассоциации («TheLeadingHotelsoftheWorld», «PreferredHotels & ResortsWorldwide», «SmallLuxuryHotelsoftheWorld» и др.) которые объединяют отели, отвечающие определенным требованиям. Помимо маркетинговой системы продаж, гостиница получает известный брэнд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление отелем, но вместе с тем, в случае грубых нарушений корпоративных норм оставляют за собой право на исключение нарушителя из своих рядов.

Международная ассоциация «The Leading Hotels of the World» (LHW) была основана в 1928 году. В рамках организации The Leading Hotels of The World предлагают программы по стандартам для отелей, среди которых Leading Spas (лучшие спа-отели мира). Статус отеля оценивается с учетом большого количества мировых критериев качества, их порядка восьмисот, и они охватывают все сферы: общение на ресепшн, бронирование номеров гостиниц, доставка багажа клиента, состояние номера, качество и частота уборки, уровень звукоизоляции, подаваемой еды и напитков, спектр и мастерство исполнения спа-процедур, уровень конфиденциальности и обеспечение безопасности.

Ежегодные инспекционные проверки контролеров ассоциации LHW гарантируют высочайшее качество услуг и соблюдение требуемых стандартов. Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами руководили лучшими пятизвездочными гостиницами, под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Только 450 членов из 80 стран мира являются членами LHW [20, 39, 188].

В России сертификатом The Leading Hotels of The World отмечены отели Москвы «Балчуг Кемпински», «Lotte» и Barvikha Hotel & Spa.

В таблице 5, представлены различные системы сертификации и их знаки соответствия.

Таблица 5.

Характеристики систем сертификации и классификации, применяемых для подтверждения качества санаторно-курортных услуг

При этом необходимо осознавать, что наличие сертификата при осуществлении деятельности еще не означает высокого уровня и качества предоставляемых услуг; особенно, в случае не отвечающих требованиям компетентности и профессионализма Органов по сертификации (ОСУ). Поскольку приходиться констатировать факт сведения процедуры сертификации только к формальности и оплате получения сертификата.

Наличие у СКО сертификатов различных систем добровольной сертификации создало значительные трудности в проведении сравнительного анализа качества санаторно-курортных услуг.

Возрастающие требования к качеству услуг, полноте и достоверности предоставления информации о них потребителям предопределили необходимость существенного изменения подходов в системе добровольной сертификации и поисков альтернативных способов оценки качества санаторно-курортных услуг.