Возрастающие требования к качеству услуг, полноте и достоверности предоставления информации о них потенциальным потребителям предопределили необходимость существенного изменения подходов в информированности населения о возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях РФ.

Массовость интернет-аудитории, по оценкам компании Computer Industry Almanaс, характеризуется следующими цифрами: 2000 г. — 500 млн. человек, в 2005 г. число пользователей в мире увеличилось до 945 млн., а в 2007 достигло 1 млрд. 460 млн. человек. Использование интернет технологий в сфере гостеприимства и лечебного туризма неуклонно расширяется как в России, так и за рубежом. По данным А. Д. Чудновского, М. А. Жуковой, А. В. Мартовой посещение категории «путешествия» составляет уже более 2% общего трафика в Рунете [181].

Пользователь в Интернете сталкивается с обилием различной медицинской информации, в том числе и о деятельности санаторно-курортных организаций. Как и в других областях, качество информации (ее достоверность, актуальность, корректность, доступность) зависит от людей и/или организаций, создавших сайты. Поскольку Интернет является невидимой инфраструктурой электронных связей, то единого перечня всех его информационных ресурсов не существует. Вопросы, посвященные использованию интернет-технологий в санаторно-курортной сфере нашли свое отражение в работах Ветитнева А. М., Кран Д. И., Ашкинадзе Я. А. [31].

Онлайновую информацию о деятельности санаторно-курортных организаций по уровню предоставления можно разделить следующим образом:

• Порталы и сайты общего назначения, в которых есть специализированные курортно-туристические разделы;
• Сайты органов по сертификации санаторно-курортных услуг
• Специализированные туристические порталы и сайты;
• Сайты туроператоров и других курортных посредников;
• Сайты туристско-курортных администраций и курортов;
• Сайты профессиональных объединений, некоммерческих организаций и курортных изданий;
• Собственные сайты санаторно-курортных организаций [31, 30].

При этом только по данным исследования Какориной Е. П.
3-5% врачей — используют Интернет как источник дополнительного получения информации профессионального характера [88].

Постепенно ситуация меняется и с 2011 появляются все новые специализированные интернет ресурсы; уже существуют профессиональные Интернет — сообщества, такие как сообщество "Врачи РФ«(http://vrachirf. ru), в марте 2011 года в него входило более 22 тыс. врачей, сайт содержит более 253 оригинальных статей по различным тематикам. Портал «Мир врача» www. mirvracha. ru (ТИЦ 30) объединяет 18 тыс. врачей, 150 вакансий, 150 резюме иностранных статей, 900 российских стандартов и международных рекомендаций,18 000 лекарств в базе данных, 250 клинических исследований, 240 тем на форуме, 1800 комментариев. Медицинский портал МЕД-инфо. рф http://med-info. ru (ТИЦ 30) объединяет медицинский персонал различных специальностей. Но, к сожалению, тематика санаторно-курортной отрасли там не представлена.

Предваряя дальнейшее изложение материала, охарактеризуем основные Интернет-ресурсы санаторно-курортной отрасли. В настоящее время все больше информационных ресурсов, которые предоставляют информацию о санаторно-курортных организациях в рамках одного из тематических разделов, такие как: Информационный проект «Инновационные технологии в здравоохранении и формировании здорового образа жизни в Российской Федерации» http://www. nano-rf. ru/?part_id=146 (ТИЦ 40). В данном проекте представлены министерства и ведомства здравоохранения субъектов Российской Федерации, научные центры РАМН, медицинские учреждения и организации всех регионов России в области здравоохранения, формировании здорового образа жизни и культуры здоровья, улучшения здоровья посредством непрерывного улучшения качества оказания медицинских услуг, повышения качества подготовки специалистов, а также о передовых разработках российских ученых в данной области и дальнейших перспективах ее развития. На этом портале содержится информация о некоторых санаторно-курортных организациях. Она лаконична: контактные данные и краткое описание деятельности, раздела «Отзывы» нет.

Из специализированных курортных ресурсов Интернета следует отметить несколько крупных информационных ресурсов, хотелось бы подчеркнуть, что все они организованы туристическими объединениями: один из крупных и достаточно давно существующих это «Курортный магазин» (www. kurortmag. ru). Сайт посвящен исключительно вопросам курортных поездок, поэтому на нем присутствует информация по организации отдыха на различных курортах, обширная справочная информация, памятка туристам, возможность бронирования и страхования, словарь терминов, форум, отзывы, описание лечебных программ. Предоставляются услуги онлайнового заказа и формирования корзины покупателя. Имеются партнерские программы для турфирм.

Обращает на себя внимание сайт крупного тур оператора, специализирующегося на оздоровительном туризме ООО «И. С. О. Р. КУРОРТЫ. РУ» www. kurorti. ru (ТИЦ 40). Основным продуктом является корпоративная система ОН-ЛАЙН бронирования и администрирования. Данная программа обеспечивает оперативность и удобство работы, как санаториям, так и туристическим компаниям. Все участники проекта представлены в электронным каталоге сайта, но сколько именно санаторно-курортных организаций входит в сотрудничество, этой информации нет. Система I. S. O. R. KURORTI. RU является пространством, где все партнеры взаимодействуют в режиме реального времени. Однако информация о санаторно-курортных организациях краткая, поисковая система представлена основным лечебным профилем и/или категорией санатория (например, высшая/пять звезд), есть раздел Отзывы, но без системы комплексной оценки.

Созданный при поддержке Российского союза туриндустрии в рамках некоммерческого проекта «Санкуртур» портал www. sankurtur. ru (ТИЦ 170), также предоставляет информацию о санаторно-курортных организациях. Поисковая система портала ориентирована на основное и сопутствующее заболевание и географическое месторасположение СКО. Раздела «Отзывы» на странице санатория нет. Информация о СКО достаточно подробная, сгруппирована по разделам: общая информация, природные факторы, показания, специальные лечебно-оздоровительные программы, питание, размещение, спорт, досуг, сервис, экскурсионные программы, адрес, как проехать, где купить, цена. Медицинский компонент санаторно-курортных услуг отражен весьма кратко, и, недостаточно структурирован, в поисковой системе отсутствует возможность многофакторных запросов.

Сайт «Санкурорт» http://sankurort. ru/ (ТИЦ 10), не имеет расширенной поисковой системы, создан позднее нашего информационного портала SANATORIA. RU, во многом подобен, содержит данные по структуре разработанной нами анкеты, скорее всего это данные скопированы с портала, (то есть имеет место плагиата). Раздел «Отзывы» не проработан по тематикам услуг, а представлен в виде общей оценки. Информация о большей части санаториев представлена только адресом и контактными данными. Перечислим еще некоторые сайты, специализирующиеся на оздоровительном туризме, сайт туристической компании «Здоровый отдых» http://www. best-sanatoriy. ru (ТИЦ 40), курорты России http://www. kurortrussia. ru (ТИЦ 90).

В Интернете созданы сайты специализирующиеся исключительно на отзывах по различным тематикам (спорт, машины, кино, туризм, отдых): сайт ОТЗЫВ. RU http://www. otzyv. ru/search. php (ТИЦ 180), сайт ОТЗОВИК http://otzovik. com (ТИЦ 300) в разделе отдых часть информации посвящена мнению посетителей об отдыхе в России, в том числе и на курортах РФ.

Намного меньше информационных ресурсов, разработанных при участии медицинских объединений. Медицинский информационный курортологический портал «Ваш курорт» разработан в 2008 году группой специалистов по восстановительной медицине и посвящен санаторно-курортному лечению, курортологии и физиотерапии. На сайте www. vashkurort. ru (ТИЦ 375) содержится информация о СКО России и ближайшего зарубежья, современных методах диагностики и лечения. Есть возможность, получить консультацию врача-специалиста в разделе «вопрос-ответ», оставить отзыв о СКО. В 2010 году «Ваш курорт» перерастая рамки информационного интернет-ресурса при участии «Ассоциации специалистов восстановительной медицины» трансформируется в координационный центр с целью объединения профессиональных усилий специалистов, различных лечебно-профилактических учреждений, направленных на решение комплекса задач последовательной реализации лечебно-оздоровительных мероприятий в цепочке «поликлиника-стационар-санаторий».

Еще один ресурс разработан группой компаний «Курорт-Информ», адрес сайта: http://www. kurortinform. ru/, представляет информацию о санаториях, объединенную в Единую информационную базу данных, на сайте есть — индивидуальный экспертный подбор места лечения, построенный, на выборе для пациента санатория по основному и сопутствующему заболеванию. Однако число санаториев, входящих в базу не указано.

В основном информация о санаторно-курортных организациях представлена разнообразием сайтов туроператоров. Обобщая данные, следует отметить, что в Интернете действует более 1200 туроператорских сайтов, и менее 500 официальных сайтов санаторно-курортных организаций.

В таблице представлен обзор некоторых, достаточно известных и мощных интернет-ресурсов регионального уровня о санаторно-курортных организациях (таблица 2).

Таблица 2.

Региональные Интернет-ресурсы, содержащие информацию о санаторно-курортных организациях

Сайты санаторно-курортных организаций, зачастую, создают не задумываясь, о дальнейшем их продвижении, что приводит к низкой посещаемости сайта, и при запросе в поисковой системе такой сайт отображается далеко не на первых страницах. Это значительно затрудняет поиск официального сайта. На некоторых официальных сайтах СКО есть раздел «Отзывы», но, как правило, негативные отзывы не публикуют.

Не смотря на то, что многих санаторно-курортных организаций имеются свои официальные сайты, создание общего, а главное более доступного интегрированного информационного ресурса с возможностью потребительской оценки полученных санаторно-курортных услуг позволит наиболее эффективно предоставлять информацию о возможностях лечения и оздоровления на курортах РФ. В настоящее время портал SANATORIA. RU при запросе в поисковых системах попадает на первые 10 позиций по запросу, что значительно облегчает поиск информации. Причем у пользователя есть возможность быстрого перехода на официальный сайт санатория.

Информационный портал (от англ. portal «главный вход; ворота») — веб-сайт, предоставляющий пользователю интернета возможность дальнейшего получения информации с других сайтов. Иными словами, создание интернет портала — это создание сайта, который содержит большое количество внешних ссылок (ведущих на другие ресурсы). Порталы также предоставляют пользователю ряд дополнительных возможностей по выбору и структурированию информации, отвечающей его интересам.

Таким образом, одним из способов совершенствования информированности населения и медицинского персонала о лечебно-оздоровительном потенциале санаторно-курортных организаций Российской Федерации, является создание информационного портала с последующим его продвижением.

От того, насколько информация качественная и полная, будет зависеть:

• насколько быстро заинтересованное лицо сможет найти портал;
• зайдет ли когда-нибудь пользователь на этот портал еще раз или нет.

Для решения данной задачи мы руководствовались Моделью Уолта Диснея. Она используется для проектирования сайта и состоит из трех этапов [22, 20].

Процесс проектирования разбивается на следующие стадии:

1. Концептуальное проектирование.
2. Логическое проектирование.
3. Физическое проектирование.

Этапы следуют последовательно один за другим (рисунок 1), но в некоторых случаях возможен переход к следующей стадии без окончания предыдущей. Это может происходить, например, когда авторов несколько, и каждый решает свою задачу. В любом случае, после окончания этапа физического проектирования следует вернуться к началу и внести соответствующие коррективы. Данный процесс наглядно показан на рисунке 1:

Рисунок 1. Этапы проектирования информационного портала

Этап концептуального проектирования предполагает разработку концепции сайта:

• Основные и второстепенные цели.
• Действия, которые необходимо предпринять для достижения поставленных целей.
• Разделы сайта.
• Критерии достижения цели.

Этап логического проектирования включает в себя:

• Тип структуры сайта (линейная, иерархическая, контекстная, другая).
• Названия разделов.
• Что будет содержать в себе каждый раздел.
• Организация и связь разделов между собой.
• Какая информация будет размещена на определенных страницах сайта, стандартизация и унификация информации.

Логическое проектирование включает организацию информации на сайте, построение его структуры и навигации по разделам. Именно на данном этапе целесообразно решить вопрос систематизации данных информационного ресурса. Конечный результат логического проектирования оформляется в виде блок-схем, структурных диаграмм или другими способами, показывающими взаимосвязь различных частей сайта [121].

Этап Физического проектирования включает в себя:

• Технологии, которые будут применяться на сайте
• Используемое программное обеспечение.
• Возможные проблемы и способы их устранения.
• Как будет обновляться информация.

Это этап поиска проблем, связанных, по большей части, с технической реализацией сайта, подразумевающей разработку технического проекта портала. После завершения данного этапа следует вернуться к концептуальному проектированию и проверить, не нужно ли внести изменения, в связи с переосмыслением проекта на других стадиях.

Для успешного продвижения в интернете необходимо знать особенности поисковых систем. Их существует множество, но в России популярностью пользуются лишь три — Yandex. ru, Rambler. ru, Google. ru. Яндекс в этом списке — явный лидер; по данным различных счетчиков на первый квартал 2009 года более 55% пользователей Интернета предпочитают именно эту поисковую систему. У Rambler и Google — 15 и 25% приверженцев соответственно. Менее 5% пользуются другими поисковыми системами [53, 144].

Для продвижения портала необходимо провести поэтапную работу:

• зарегистрировать портал в каталогах поисковых систем,
• разместить информацию о нем на различных ресурсах (в виде текстовых ссылок)
• продумать стратегию роста цитируемости сайта (увеличении числа внешних ссылок)
• постоянно анализировать процесс продвижения сайта [10, 21, 57]

Основные статистические показатели динамики «узнаваемости» ресурса в сети Интернет:

• поисковые параметры сайта, индексация (страницы сайта, находящиеся в индексах поисковых систем)
• ТИЦ (тематический индекс цитирования — параметр, который отражает авторитетность сайта в Яндексе);
• PR (ранг страницы — параметр, который отражает авторитетность сайта в Google);
• количество обратных ссылок (cсылочная масса сайта, которая влияет на его общую авторитетность);
• посещаемость и анализ посетителей (источник, географическое положение, популярные среди пользователей ключевые слова, глубина просмотра, время среднее время пребывания на сайте)
• позиции по ключевым словам в поисковых системах [53, 76].

Для занятия высоких позиций портала оптимально применять SEO копирайтинг. Это текст, расположенный на сайте и написанный специально под поисковые запросы, входящие в семантическое ядро портала. Однако важным фактом является то, что текст должен быть написан грамотно, чтобы привлечь потенциальных клиентов на сайт.

На этом этапе возможно применение контекстной рекламы это вид рекламы, содержание которой зависит от интересов пользователя. Посетитель портала ищет необходимую информацию в поисковой системе или на тематическом портале. Рядом со списком выдачи результатов показываются рекламные объявления (места размещения могут варьироваться в зависимости от ресурса, где производится поиск). В случае если пользователь лоялен к рекламе, и рекламное объявление отвечает на его вопрос, он переходит на сайт рекламодателя.

В некоторых случаях больший успех достигается в сочетании с другими методами продвижения, например, поисковым продвижением. Для использования этого вида продвижения, необходимо определить какие запросы может задавать потенциальный потребитель. Учитывая это, составляется семантическое ядро портала. Семантическое ядро — это набор ключевых запросов целевых пользователей в поисковой системе [52]. Примеры семантических ядер, использованных нами: Spa курорт, лучшие санатории России, Spa-программы, пансионат с лечением, санаторий-профилакторий, санаторно-оздоровительный комплекс, СПА-курорт, санаторно-оздоровительный центр, здравница. Возможно включение в семантическое ядро синонимов и транслитерации, а также подбор сленговых и ошибочных сведений.

Обобщая данный раздел, хотелось подчеркнуть в изменившихся, социально экономических условиях с развитием рыночных отношений и появившемся разнообразии организационно-правовых форм все санаторные организации в той или иной степени используют маркетинг и информационный менеджмент, как один из инструментов управления организацией.

Вместе с тем, в научной литературе имеются лишь единичные исследования (В. И. Сорокун, 2000; А. М. Ветитнев, 2001), посвященные обоснованию, разработке и внедрению в практику современных подходов и принципов менеджмента в организацию и управление СКО, позволяющих осуществить интегральную оценку его деятельности по медико—статистическим и финансово—экономическим показателям. В связи с этим, представляется актуальным изучение возможностей применения современных достижений менеджмента и маркетинга в организации работы СКО [158].

В целях совершенствования управления качеством санаторно-курортных организаций необходимо обеспечение как руководителей СКО, так и потребителей санаторно-курортных услуг, соответствующей информацией о деятельности интересующего их объекта.

Важная роль в этом может принадлежать социологическому мониторингу, позволяющему получить дополнительную информацию о мнении посетителей СКО [71, 6, 97, 111] . Значение этих методов исследования существенно повышается при использовании Интернет-портала, поскольку информация становится более доступна.